数说故事VOC解决方案,让品牌更懂消费者

发布时间:2024-08-29作者:DataStory

“从一个概念爆火,到它衍生的商品出现在用户手中,只需要不到72个小时”。


这其中每个最小单位的「触点」发挥重要的作用,它隐匿于每一次搜索查询的关键词、每一条产品评价的用词选择、每一次社交媒体上的互动和分享,以及每一次客户服务的交流之中.......每个「触点」都可能捕捉到消费者“散落”在各处的真实想法和偏好。


市场环境瞬息万变,消费竞争愈发激烈,用户的真实需求成为品牌发展的风向标,对品牌而言,要打破增长瓶颈,深入VOC(Voice of the Customer,客户之声)洞察分析至关重要,敏锐捕捉、精准理解消费者的需求与偏好,满足用户价值追求和服务体验,是维持品牌竞争力的核心。


然而,传统的VOC洞察主要围绕访谈或问卷的调研、电商平台的评价、售后系统的反馈等私域渠道文字类型的内容信息,这类较为单一的VOC数据来源,无法覆盖“售前-售中-售后”完整的消费者旅程(客户旅程),也将研究维度限制在产品优化、服务体验优化等后端领域。


数说故事VOC洞察解决方案

因此,数说故事基于全生命周期用户体验管理平台——数说VOC系统,全新升级了「数说故事VOC洞察解决方案」


数说故事作为大数据商业应用领域头部企业之一,打破数据壁垒上有着天然的优势,「数说故事VOC洞察解决方案」融合了公域+私域多源消费者旅程数据,并基于数说故事自研的商业大模型SocialGPT,结合行业及品类特性为客户设计了精细化的VOC洞察体系,智能、高效、准确地洞察消费者需求,再加上“问题监测-识别-协作管理”一体化闭环协作流程管理,推进产品、营销、服务、运营等业务改善优化落地。


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新声音:融合全域社媒数据,VOC洞察应用到更多业务场景

依托多年社媒数据积累、多模态AIGC技术和行业领先算法,数说故事从社媒、短视频、电商、客服、问卷等公域+私域渠道的文本、视频、音频、图像中提取出与品牌生意增长紧密相关的数据和信息,构建一个品牌全量VOC(客户之声)数据库,有效地解决了企业缺乏外部VOC数据和多端数据无法标准化管理的难题,让企业将“散装”的消费者VOC融合一起。

社媒等外部公域数据和多媒体内容的加入,不仅仅提供了更多新的声音,还全方位地将消费者旅程的每一个触点数据都囊括进来。企业可以分阶段进行VOC洞察,针对性地挖掘每一个阶段的需求点、痛点、机会点,使得VOC洞察应用不再局限于售后跟进、体验优化、产品分析等层面,还能拓展至品牌营销、市场洞察、用户运营等业务场景。


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新体系:覆盖11个消费者体验阶段,构建贴合业务的VOC体系

如何将全量VOC转变成为一个个可靠的决策建议、业务行动方向指引,离不开一套贴合实际业务的VOC洞察体系,其中包含体验、风险、营销策略、服务水平、产品功能等多种维度指标,遍及11个消费者主要的体验阶段(知晓-兴趣-考虑-评估-购买-使用-售后-反馈-分享-推荐-忠诚)。

这些以消费者视角界定的阶段构成了完整的消费者体验旅程,每个阶段都为企业提供了与消费者互动和优化体验的机会,而在体系实际搭建中,还需考虑行业及品类的特性、商业模式的差异。


数说故事与家电、3C数码、美妆日化、汽车行业多家头部企业在数字化消费者洞察领域共生多年,熟知多个行业的产品研发、品牌市场、客户服务等多种业务形态与部门需求,在与客户共建标签与指标体系上拥有丰富的经验,也形成了多套不同行业、不同品类的VOC洞察体系。

数说故事鞋服行业运动鞋品类VOC洞察体系

数说故事汽车行业VOC洞察体系


更多行业VOC洞察体系

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新技术:AI革新VOC分析,大幅提升VOC洞察效率与精准度

从技术层面看,VOC分析的最大挑战在于对文本、图片、视频等非结构化的数据进行信息提取。在没有AI大模型之前,信息提取的手段一般是通用的NLP算法,或者针对某一个领域进行标注和训练的“小模型”,整个过程耗费许多时间与人力,也难以取得理想的效果,尤其是对于产品创新的研究场景而言。


「数说故事VOC洞察解决方案」中AI大模型被大量应用于每一个方面,包括不仅限于信息提取、数据处理、信息归类、标注标签、数据分析,除了时间成本和人力成本显著降低之外,VOC洞察的维度和深度也更丰富、更准确。

多模态AIGC识别技术提取图片、视频、音频信息,丰富VOC维度;


数说故事自研商业大模型SocialGPT按实体识别归类VOC类型,精确定位不同的业务问题。

AI打标定制企业自有标签体系,调整使用更灵活,打标准确度更高。

灵活定制BI看板,及时监测VOC趋势、快速定位问题环节和部门。

AI agent赋能工单处理,提升企业VOC洞察业务快速闭环效率。


VOC分析案例

某知名家居品牌在多个电商平台(包括淘宝、天猫、京东、拼多多和亚马逊)销售产品,面临客户反馈复杂、跨平台数据整合困难、产品改进方向不明确等挑战。数说故事通过AI驱动的VOC分析系统,帮助该品牌实现了以下突破:

01

全渠道数据整合

利用AI技术,自动收集和整合来自各大电商平台的用户评论、评分、客服对话记录等多维度数据,为品牌提供全面的客户声音洞察。


02

智能情感分析

通过数说故事算法模型,精准识别用户评论中的情感倾向,不仅区分正面、负面评价,还能捕捉到细微的情感表达,提取情感维度,帮助品牌更好地理解客户满意度。


03

多语言处理

针对亚马逊等国际平台的评论,AI系统能够基于用户原始表达来分析不同语言的用户反馈,使品牌能够洞察全球市场的客户需求。


04

产品痛点识别

AI系统通过分析大量评论数据,自动识别并归类反复出现的产品问题,如"组装困难"、"包装破损"、"尺寸不准确"等,帮助品牌快速定位需要改进的关键领域。


05

竞品分析

通过对比分析同类产品的用户评价,AI系统帮助品牌识别竞争优势和劣势,为产品改进和市场定位提供参考。


06

个性化推荐优化

基于用户评价中表达的偏好和需求,AI系统为不同用户群体提供更精准的产品推荐,提高转化率和客户满意度。


通过这套AI驱动的VOC分析系统,该家居品牌实现了以下成果:

 产品满意度提升5%,负面评价率下降35%。

✦ 新产品开发周期缩短15%,市场反应速度显著提升。

✦ 跨平台客户服务响应时间减少40%,客户满意度大幅提升。

✦ 品牌在各大电商平台的整体评分提升0.5星,品牌声誉显著增强。


「数说故事VOC洞察解决方案」通过整合全域大数据、个性化洞察体系、先进的AI智能技术以及高效的闭环管理流程,为企业提供了一种超越传统调研的高效工具。这种解决方案不仅大幅缩短了洞察周期,降低了成本,而且通过深入分析消费者需求,助力企业在产品创新、服务优化、营销策略和产品质量提升等方面实现突破,从而在激烈的市场竞争中保持领先。


数说故事VOC洞察解决方案全景图


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